Sự hài lòng của người dân là thước đo chất lượng phục vụ

QNgTV- Ngày 13/5 vừa qua, Sở Nội vụ tỉnh Quảng Ngãi công bố báo cáo sơ bộ của Bộ Nội vụ về Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) năm 2025. Theo đó, tỉnh Quảng Ngãi đạt 82,08%, xếp thứ 23/34 tỉnh, thành phố trong cả nước. Đây không chỉ là con số xếp hạng, mà còn phản ánh cảm nhận thực tế của người dân đối với chất lượng phục vụ của bộ máy hành chính.

Thời gian qua, công tác cải cách hành chính của tỉnh Quảng Ngãi đã có nhiều chuyển biến tích cực. Hệ thống một cửa, một cửa liên thông tiếp tục được duy trì; nhiều thủ tục được rút ngắn thời gian giải quyết; dịch vụ công trực tuyến từng bước được mở rộng. Ở nhiều nơi, tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đã chuyển biến theo hướng gần dân, trách nhiệm hơn. Tuy nhiên, kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh vẫn thấp hơn mức trung bình chung cả nước. Điều đó cho thấy vẫn còn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân với chất lượng phục vụ của bộ máy công quyền.

Người dân và doanh nghiệp không chỉ cần hồ sơ được giải quyết đúng hạn, mà còn cần sự thuận tiện, minh bạch và dễ tiếp cận. Một thủ tục còn rườm rà, phải đi lại nhiều lần hay thao tác dịch vụ công trực tuyến còn khó khăn đều có thể làm giảm mức độ hài lòng. Đặc biệt, chỉ một thái độ thiếu trách nhiệm của cán bộ cũng dễ tạo cảm giác không thoải mái cho người dân khi đến cơ quan hành chính.

Năm 2025 cũng là năm đầu tiên Quảng Ngãi thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp sau hợp nhất địa giới hành chính. Địa bàn rộng hơn, nhiều xã miền núi, vùng sâu, vùng xa còn hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin. Đây là những khó khăn khách quan ảnh hưởng đến kết quả chung. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở việc nêu khó khăn thì sẽ rất khó cải thiện chất lượng phục vụ.

Kết quả Chỉ số hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2025 được Bộ Nội vụ khảo sát độc lập với 800 người dân tại 16 xã, phường trong tỉnh. Điều đó cho thấy mức độ hài lòng được ghi nhận trực tiếp từ chính những người thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính và tiếp xúc với cơ quan công quyền hằng ngày.

Báo cáo của Sở Nội vụ cũng chỉ ra nhiều tồn tại cần khắc phục như tỷ lệ dịch vụ công trực tuyến toàn trình còn thấp, việc xử lý hồ sơ trên môi trường điện tử chưa đạt yêu cầu, hạ tầng công nghệ thông tin ở cơ sở còn hạn chế. Những vấn đề này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính.

 Muốn nâng cao chỉ số hài lòng, điều quan trọng nhất vẫn là thay đổi tư duy phục vụ. Cải cách hành chính không phải để chạy theo thành tích hay thứ hạng, mà mục tiêu cuối cùng là giúp người dân, doanh nghiệp thuận lợi hơn khi làm việc với chính quyền. Mỗi cán bộ, công chức cần xem sự hài lòng của người dân là trách nhiệm và cũng là thước đo hiệu quả công việc của mình. Tỉnh cần tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ và nâng cao năng lực đội ngũ ở cơ sở, nhất là tại các xã miền núi, vùng sâu, vùng xa. Chuyển đổi số chỉ thực sự có ý nghĩa khi người dân dễ tiếp cận, dễ sử dụng và giảm được thời gian, chi phí trong giải quyết thủ tục hành chính.

Một điểm đáng chú ý là kết quả điều tra xã hội học của tỉnh còn thấp, xếp gần cuối cả nước. Điều này cho thấy công tác tuyên truyền, hướng dẫn và tạo sự đồng thuận trong cải cách hành chính vẫn cần được quan tâm hơn nữa. Người dân cần được lắng nghe, được hướng dẫn đầy đủ. Đồng thời, những phản ánh, góp ý cũng cần được tiếp nhận với tinh thần cầu thị và thực chất.

Qua những con số đánh giá, chính quyền có thể nhìn rõ những việc đã làm được và những mặt còn hạn chế để tiếp tục thay đổi. Khi người dân và doanh nghiệp hài lòng hơn với sự phục vụ của cơ quan hành chính, đó cũng là lúc niềm tin được củng cố, môi trường đầu tư được cải thiện và hiệu quả quản trị được nâng lên.

Một nền hành chính hiện đại không chỉ được đo bằng số lượng thủ tục cắt giảm hay mức độ ứng dụng công nghệ, mà còn được đo bằng sự hài lòng của người dân sau mỗi lần đến cơ quan công quyền.